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Vision Blog

5 buoni motivi per integrare eCommerce, CRM e marketing

Marina Belli,

Integrare eCommerce, CRM e marketing può essere la scelta vincente!

Portare avanti un'attività eCommerce di successo sta diventando una sfida sempre più impegnativa: oggi i consumatori richiedono esperienze di acquisto stimolanti, coerenti e personalizzate. Certo, anche in passato le persone hanno sempre desiderato esperienze di acquisto positive. Ma cosa è cambiato oggi? Che cosa viene considerato positivo da parte di un utente? Come intervenire per meglio rispondere a queste esigenze?

Il tradizionale funnel di acquisto è ormai obsoleto. Nel mondo digitale attuale le interazioni dei clienti sono divenute troppo frequenti, casuali e variabili per adattarsi al modello lineare della vecchia scuola. Diventa quindi fondamentale riuscire a misurare ogni microinterazione dell’utente, non solo per supportare la chiusura della vendita stessa, ma soprattutto nell’ottica di rendere l’esperienza di acquisto piacevole e coinvolgente. Oggi molte aziende utilizzano sistemi diversi per tracciare ogni singolo canale e ogni attività dell’utente, ma un traguardo di questo tipo non può essere raggiunto attraverso l’utilizzo di software indipendenti e scollegati tra loro.

La soluzione a tutto questo è data dall'integrazione tra la piattaforma eCommerce con i software per il marketing e per il CRM (Customer Relationship Management). Appare infatti evidente e inevitabile come le imprese che dispongano di una base di dati centralizzata con tutte le informazioni sui propri clienti riescano a trarre il massimo profitto da tutti questi dati.

Cinque, strettamente correlati tra loro, sono i maggior vantaggi offerti da questa integrazione.

1. Ottimizzazione del Customer Journey

Integrare eCommerce CRM e marketing permette di ottimizzare la Customer Jurney

Un cliente che interagisce con il tuo sito eCommerce e salva un prodotto preferito mentre utilizza uno smartphone probabilmente si aspetta che lo stesso prodotto venga messo da parte anche quando naviga sul sito da PC o utilizzando un'applicazione. Allo stesso modo, un utente che contatta il servizio clienti attraverso i social e successivamente chiama al telefono, desidera che l’addetto sia in grado di rintracciare facilmente e velocemente il record relativo alla sua precedente interazione, in modo da non dover rispiegare da zero la sua problematica.

Disporre di una piattaforma eCommerce integrata con il CRM consente alle aziende di avere informazioni aggiornate e sempre disponibili e permette anche di creare customer journeys comuni su più dispositivi e punti di contatto, garantendo un'esperienza unica, uniforme e positiva indipendentemente dal canale utilizzato dai consumatori. Infine, grazie all’utilizzo di piattaforme eCommerce e CRM integrate, è possibile fornire agli utenti stessi degli accessi ad aree riservate dove poter verificare in piena autonomia lo stato di un ordine o le giacenze d’inventario. Se un utente ad esempio sta ricercando un prodotto e la sua quantità disponibile cambia drasticamente, il sistema può notificare tale aggiornamento al cliente in tempo reale. Allo stesso modo, il sistema può verificare i dati dell’utente per identificare il miglior magazzino per la spedizione (il più vicino all’indirizzo del cliente) e fornire una stima sulla consegna maggiormente puntuale ed accurata.

2. Miglioramento dei servizi di Customer Care & Post-Vendita

Miglioramento della relazione con il cliente grazie all'integrazione tra eCommerce, CRM e marketing

Questo vantaggio è direttamente collegato al punto precedente. Avere a disposizione tutte le informazioni, gli ordini e le interazioni tra cliente e azienda fa sì che il servizio di Customer Care possa giovarsi di una comunicazione più attenta, che riesca a creare una maggiore connessione e una maggiore “atmosfera” con il cliente, che restituisca sempre e comunque la dimensione dell’acquisto anche a distanza.

Ma c’è di più: conoscere le dinamiche di acquisto e gli interessi di un utente, conoscere la cronologia dei suoi ordini, le sue preferenze e abitudini di orario, consente di ottenere non solo una drastica riduzione dei tempi per risolvere le potenziali problematiche, ma anche di massimizzare le vendite. Sarà possibile infatti poter spingere il cliente al ritorno sul sito per un secondo acquisto, stimolandolo sui prodotti di maggior interesse con una promozione esclusiva.

Integrare eCommerce CRM e marketing può portare alla creazione di comunicazioni, campagne e offerte personalizzate con un aumento considerevole del tasso di successo. Non più quindi messaggi generici 30 gg dopo il primo acquisto o newsletter inviate senza strategia (come ad esempio auguri per la festa del mamma rivolti a persone di sesso maschile), ma messaggi mirati, pertinenti e persuasivi inviati a target ben precisi. Analizzare per esempio la lista dei prodotti visualizzati e ricercati da un utente, oppure i suoi ordini lasciati nel carrello senza ultimare il checkout, può essere determinante per prendere decisioni di vendita informate e prevedere appropriate operazioni di cross-selling e up-selling.

3. Gestione maggiormente semplificata e velocizzata

Gestione più semplice e efficente del proprio eCommerce

Gestire un sito eCommerce con migliaia di referenze può essere un’operazione complicata e gravosa. Ad esempio, immagina di dover aggiornare il tuo catalogo con alcuni nuovi prezzi e prodotti. Se questi aggiornamenti vengono inseriti sulla tua piattaforma eCommerce, ma non sono riflessi in modo automatico anche all’interno del CRM, si renderà necessario un lavoro di data entry manuale (doppio, inutile e costoso) per immettere gli stessi dati appena inseriti. L’inserimento di tali dati è necessario per mettere a confronto ad esempio il record di un cliente con le effettive disponibilità dei suoi prodotti preferiti o dei prodotti presenti nel suo carrello.

Alcune piattaforme particolarmente complesse possono aggiungersi come ulteriore barriera a questo già di per sé oneroso lavoro, poiché gli impiegati potrebbero necessitare di conoscenze specifiche per eseguire gli aggiornamenti sui diversi sistemi. Lavorare con piattaforme ERP e CRM integrate che mantengano in memoria le stesse informazioni in modo uniforme può consentire alla tua azienda di semplificare e velocizzare enormemente le operazioni, al fine di garantire anche una maggiore correttezza sui dati di fatturazione. Ricorda sempre che la tecnologia non deve limitare la tua attività, ma anzi supportarla e potenziarla.

4. Riduzione dei costi dovuti a errori

Come già spiegato, quando i punti di contatto appartengono a canali diversi, solitamente in un sistema non integrato i dati devono essere inseriti manualmente nel CRM. Ciò richiede un pesante investimento in forma di tempo, ma non solo. Questo lavoro infatti potrebbe essere soggetto a errori, che a loro volta potrebbero paralizzare l’attività e causare ritardi, problematiche, danni e perdite non solo all’azienda, ma anche al cliente (con il rischio di non vederlo più tornare ad acquistare). La sincronizzazione automatizzata delle informazioni permessa dall’integrazione di piattaforma eCommerce e CRM elimina la necessità di trasferimenti di dati manuali e la conseguente presenza di errori.

5. Miglioramento della pianificazione della domanda

In un sistema non integrato è difficile tenere sotto controllo il volume degli ordini e l’andamento delle vendite. Analizzare dati sconnessi dai rispettivi clienti non aiuta a pianificare in modo efficace la domanda futura. Supponiamo ad esempio di aver ricevuto una media di 50 ordini al giorno di determinati prodotti per tre mesi. Questo dato da solo è davvero sufficiente per programmare al meglio la pianificazione dei successivi tre mesi? La risposta è ovviamente no, anche se moltissime aziende basano su questo la programmazione della loro produzione e dei prossimi acquisti.

Esaminare i dati provenienti dalla piattaforma eCommerce e integrarli con quelli del CRM può invece aiutarti a ottenere un migliore metodo di pianificazione della domanda, che sia pensata in base alle reali esigenze di ogni cliente, in base al periodo e in base allo stato attuale del tuo inventario. Esempio pratico: se un cliente inserisce un ordine online e automaticamente il sistema aggiorna le quantità dei prodotti disponibili in magazzino sulla piattaforma integrata, la sincronizzazione dei dati aumenterà l'accuratezza aiutandoti a ridurre il più possibile le giacenze inutili.

Un'unica base di dati permette di analizzare propriamente le vendite e le interazioni con la clientela online

In ultima analisi abbiamo visto come per un’azienda si renda necessario disporre di un unico sistema per gestire tutte le informazioni e i diversi acquisti dei clienti, integrando i diversi canali e i diversi dati e riunendoli in un’unica fonte, così da essere sempre aggiornati e sincronizzati tra loro.

La convergenza tra eCommerce, CRM e marketing introduce una serie di nuove possibilità per monitorare tutto ciò che accade intorno al cliente, consentendo di migliorare i processi decisionali a tutti i livelli, guidare le vendite e offrire promozioni dinamiche e personalizzate sulla base delle informazioni comportamentali acquisite grazie al sistema integrato, portando un notevole aumento di profitto all’azienda e migliori vendite online. Ma è anche opportuno considerare vari altri fattori di cruciale importanza. Ad esempio, riesci a ottimizzare tempo, denaro e risorse? Scopri con questa guida gratuita come risparmiare su tutti i fronti e migliorare le tue operazioni online e offline:

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